KT 서비스 유감

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KT 서비스 유감

김수종

2013년 09월 12일 (목) 00:49:22

어머니가 지난 봄 이 세상을 떠난 후 자식으로서 정리할 일들이 많았습니다. 그 중 하나가 전화 서비스를 중단하는 것이었습니다.
'체신부 전화국' 시절에 전화를 설치했으니 어머니는 40년 넘는 KT의 단골 고객이었습니다. 이동통신 시대가 되면서 어머니도 휴대폰을 갖게 되었지만 사용하기 불편하다는 이유로 유선 전화를 주로 애용했습니다.

어머니의 상을 치룬 후에도 몇 번 습관적으로 어머니의 전화번호를 누른 적이 있습니다. 대답이 없는 전화 신호음이 가슴을 꽉 채우는데, 그 공허감이 이루 말할 수 없었습니다. 막상 전화 번호를 반환하고 서비스를 중단해 달라고 KT에 전화를 걸려고 하니 기분이 묘하고 만감이 교차했습니다.

어머니가 살아 있을 때 전화는 생활 통신수단으로만 느껴졌습니다. 그러나 어머니가 타계한 후 전화번호는 어머니가 이 세상에 살아 존재했다는 징표로 느껴졌습니다. 번호만 누르면 어머니의 목소리를 들을 수 있었던 전화가 없어진다는 것은 이 세상에서 어머니의 기록이 지워지는 것이었습니다.

어쨌든 KT에 전화를 걸었습니다. 평소에 느꼈던 바이지만 통신 서비스를 하는 KT 직원과 직접 대화하는 과정은 정말 복잡하고 힘들었습니다. 연결된 여자 직원에게 민원사항을 이야기했습니다. 전화번호를 말해주고 그 주인이 사망했고 유가족인 아들이 신고하는 것이니 전화 서비스를 중단해달라는 요지로 말입니다.

KT 직원과 다음과 같은 대화가 오갔습니다.
"전화 서비스를 끊으려면 사망한 분의 가족관계증명서와 선생님 신분증을 갖고 KT 지점으로 나오셔야 합니다."
"지점을 찾아 방문하기가 불편하니 다른 방법으로 확인하고 서비스를 중단해 줄 수는 없나요? 전화번호 주인이 사망했다는데."
"그건 안 됩니다. 그런데 선생님, 어머님이 쓰시던 전화번호이니 선생님이 그 번호를 이어받으면 어때요? 그러면 전화로 처리해드릴 수 있습니다."
"나에게도 전화번호가 있으니까 그럴 수는 없고요. 그럼 KT 지점은 어디에 있죠?"
"KT 홈페이지에 들어가면 알 수 있습니다."

나는 전화를 끊었습니다. 좀 답답했지만 KT를 이해하기로 했습니다. 사기도 많고 서비스가 복잡하니 고객이 서비스를 받으려면 사망 사실을 입증해줘야 할 만하다고 생각했습니다.

그러나 KT 지점을 찾아가는 일이 쉽지 않았습니다. 이 경우 어쨌든 고객은 약자일 수밖에 없습니다. 결국 몇 달 후 시간을 내어 KT 지점을 찾아가 전화 서비스를 중단했습니다. 너무 간단했습니다. 창구 직원이 가족관계증명서만 보고 뭔가를 기입하더니 그 증명서를 돌려주는 것이었습니다. 그 동안 전화는 쓰지 않았지만 전화 기본료는 KT가 자동이체를 통해 꼬박꼬박 빼갔습니다.

하루는 텔레비전을 보던 중 통신회사 광고가 요란하게 나왔습니다. 갑자기 KT의 전화 서비스 방식에 화가 치밀었습니다. 충실한 40년 KT 고객이 세상을 떠나면서 전화 걸 일이 없으니 전화 서비스를 중단해달라고 전화로 부탁하는데 전화 회사가 그 민원을 들어줄 수 없다니 말이 안 된다는 생각이 들었습니다. 전화를 신청하면 고객의 집이나 사무실로 달려가는 것은 물론, 일부러 집까지 방문하며 전화 사용을 권하는 통신회사가 타계한 고객에게 마지막 서비스를 해줘야 하는 것이 아닐까요.

KT 회장님, 이 문제를 풀어줄 수 없나요.
태어나는 사람의 수보다 사망자의 수가 많아졌다고 합니다. KT가 직접 고객의 사망을 확인하는 것이 그렇게 어려운 일인가요? 그게 어렵다면 그 흔한 팩스나 이메일을 통한 확인 방법은 불가능한가요?

김수종 (220.XXX.XXX.130)

박용화전무님, 개선해주시고 알려주셔서 감사합니다. 아마 많은 사람들이 편리하게 될 것입니다. KT의 발전을 바랍니다.

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2013-09-13 10:28:58

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박용화 (175.XXX.XXX.140)

kt 발전을 위한 소중한 서비스 개선의견 주산데 대하여 깊은 감사를 드립니다.
소중한 개선 지적 덕분에 우리 kt의 서비스 제도와 프로세스를 재점검하여 개선할 수 있는 기회가 되었습니다.
다시한번 소중한 의견 주심에 감사드립니다. 박용화 드림. ^_^

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2013-09-13 22:36:46

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가곡 (96.XXX.XXX.250)

자신의 필요에 의해 호소(sales)를 할 때와 일이 이루어진 다음에 태도가 달라지는 것은 비단 위의 경우 뿐만이 아니라 우리 사회에 만연한 풍조라고 봅니다. 예전부터 대통령을 포함한 정치가들이 으례이 그런 식으로 거짓말을 일삼아 왔고 기업들도 물건 팔 때와 사후 서비스할 때의 태도가 전혀 다른 것은 분노할 힘도 없을 만큼 너무 흔한 일입니다. 심지어 남녀간의 이성교제에서도 상대의 환심을 사야할 때와 목적이 이루어 진 다음의 태도는 다른 경우가 비일비재 합니다. 그렇게 보면 그런 경향은 우리 문화의 일부분이라고 봐도 틀린 말이 아닐 것입니다. 자라나는 세대도 어른들의 그런 태도를 자연스럽게 배울 것입니다. 걱정이 태산입니다.

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2013-09-13 07:27:50

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이동익 (220.XXX.XXX.130)

어디 KT전화 뿐이겠습니까
온갓 잡다한 카드회사는 어떻구요.
카드가입을 위한 영업은 발바닥에 엎어져 하지만 서비스는 등을 돌리지요.
또 자동차 보험은 어떻구요. 가입을 시키기 위해 아름다운 아가씨의 목소리가
들리지만 사고시엔 그런 말귀도 못 알아듣는다며 핀자까지 주는 무성의한 목소리가
들리지요. 여튼 뮈든 본질을 잊고 영리에 매달리고있는 우리들의 현실이 안타
까웁지요

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2013-09-12 14:19:17

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강상삼 (220.XXX.XXX.130)

고객감동,고객서비스 같은 단어가 무색해지는 관료적 권위마인드가 조직내에 잔재하는 까닭이란 생각입니다. 한 번 떠난 고객은 다시 돌아오기 어려운데.....마음고생 충분히 이해됩니다.

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2013-09-12 14:18:33

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최석근 (220.XXX.XXX.130)

선생님 동감합니다. 아울러 어머님의 명복을 삼가 빕니다.

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2013-09-12 14:17:40

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고재윤 (220.XXX.XXX.130)

반갑습니다. 녹색섬포럼을 계기로 더 가까워진 것을 고마워하고 있습니다.
정 말 좋은 기회 였습니다. 그리고 지적해주신 KT 모바일전화 종료도 이익만 좇는 그런 생각이 지나친 것 같아 씁쓸한 마음이 듭니다.
고재윤 람사르환경재단 대표이사

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2013-09-12 14:15:44

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김찬석 (61.XXX.XXX.68)

저도 KT의 인터넷과 KT 자회사 스카이라이프를 사용하다가 더 이상 사용할 일이 없어져 중단하려고 했더니 온갖 이유를 갖다대며 질질 끌만큼 끌다가 해지한 경험이 있어 화나고 답답한 심정을 충분히 이해합니다.

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2013-09-12 09:25:59

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